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De Tú a Tú: Todos los clientes Vodafone serán atendidos de forma personalizada desde el jueves.

de cuartacobertura

Vodafone lleva trabajando más de un año en un proyecto que ha permitido migrar a todos los clientes a un modelo de atención personalizada.

Vodafone ha conseguido reducir un 20% el número de llamadas que reciben sus centro de atención al cliente en poco más de un año. Y lo han conseguido gracias a un modelo de atención personalizada en el que se lleva trabajando desde abril de 2019 y que concluye con una migración completa de clientes el próximo 1 de octubre.

De esta forma a partir del próximo jueves todos los clientes de Vodafone tanto particulares como empresas, serán atendidos por un gestor personalizado e integral que tratará todas las consultas del cliente en una misma llamada: atención, factura, activación, bajas, incidencias, compra de terminales o pagos pendientes.

Se acabaron las transferencias entre equipos de atención, soporte, bajas o ventas ya que el agente personal gestionará todas las consultas.

Un modelo de atención que ha conseguido mejorar la comunicación con sus usuarios y agilizar la gestión y resolución de incidencias. Con Vodafone De Tú a Tú un mismo equipo de agentes realizan seguimiento de principio a fin de las peticiones de los clientes, siendo posible contactar con el mismo agente por SMS, llamada si se encuentra disponible o con un compañero de su mismo equipo si nuestro agente personalizado está ocupado o fuera del horario laboral.

El nuevo modelo es positivo para los clientes.

Javier Noguera, director de atención al cliente de Vodafone España, confirmaba a Europa Press que el impacto de este nuevo modelo es positivo, no tanto desde un punto de vista de costes, sino de experiencia de cliente, ya que consigue mejorar la satisfacción de los mismos.

Además Vodafone cuenta con cinco tiendas Vodafone De Tú a Tú en pruebas en las ciudades de Madrid, Barcelona, Bilbao, Sevilla y Valencia.

Como ejemplo, la mayor parte de las consultas se resuelven en la primera llamada reduciendo un 20% el volumen de llamadas de los call centers. De igual forma las transferencias entre departamentos se han reducido un 15% y ya representan menos del 1% dentro de Vodafone, evitando que el cliente tenga que volver a repetir su consulta.

Vodafone De Tú a Tú, el nuevo servicio de atención.

Para crear este servicio el operador ha escuchado las opiniones de los usuarios cuyas principales quejas residían en tener que contar su problema varias veces o tener que llamar para conocer el estado de su gestión.

Los nuevos planes de Vodafone en los próximos seis meses consisten en incluir el canal digital como un servicio más de atención.

De esta forma Vodafone decidió romper el modelo de atención tradicional que tiende a separar ventas de atención al cliente, integrando estas funciones de manera que un único agente puede realizar cualquier tipo de consulta. Es evidente que este cambio ha supuesto un amplio proceso formativo en los agentes de Vodafone.

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