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¿Han cambiado los principios de Pepephone tras su compra por MásMóvil?

de cuartacobertura

Pedro Serrahima fue parte del éxito de Pepephone.

Tras la venta de Pepephone al Grupo MásMóvil, el que llegó a ser director de la compañía y uno de los principales creadores de sus exitosos principios, abandonó la compañía. Poco después supimos que Telefónica había fichado a Pedro Serrahima en su nuevo operador virtual O2, con la intención de sacar otra serie de valores que llevasen a su nueva marca al éxito.

Hasta la fecha vemos que O2 utiliza unos principios parecidos a los de Pepephone y su éxito le ha llevado a dejar de captar clientes unos días hasta estabilizar los sistemas. Mientras tanto los que realmente son clientes de Pepephone han podido comprobar cómo el operador ha ido cambiando a peor, algo que ha provocado que clientes de Pepephone decidan pasarse al nuevo operador O2.

Pepephone, una compañía marcada por principios de éxito.

Una compañía clara y transparente con unos planes de precios económicos y sencillos es suficiente para conseguir una cartera de clientes bajo un nombre, Pepephone, que tal vez para muchos suene algo vulgar. Sin embargo sus principios fueron todo un éxito:

  • Las mejoras, primero a los clientes actuales: Si mejora el precio se le debe cambiar primero a los clientes actuales, sin que lo pidan.
  • Prioridad a los clientes actuales: No existen ventajas para los nuevos clientes, si para los antiguos que tiene prioridad en la compañía.
  • El cliente siempre tiene la razón: Si el cliente reclama algo se le abonará por defecto sin que el operador le pida nada después de comprobar lo sucedido.
  • Los fallos se corrigen e indemnizan: Ninguna compañía está exenta de error, estos se deben confirmar y el cliente debe recibir una indemnización automática.
  • Atención al cliente cercana sin incentivos: La atención al cliente está en España y los agentes no reciben comisiones por terminar pronto o vender algo al cliente.
  • Sin condiciones de permanencia: Si un cliente se quiere marchar, no se le ofrece una oferta mejor que al resto, se le deja ir sin molestarle.

 Pepephone se ha tenido que adaptar a las condiciones del Grupo MásMóvil.

Condiciones que han tenido encantados a sus clientes hasta que un día los dueños deciden hacer caja con la venta de Pepephone y MásMóvil decide pagar 315 euros por cada cliente, el precio más alto por cliente pagado en España. En total 158 millones de euros por la compra total de Pepephone.

A partir de aquí MásMóvil ha intentado mantener la esencia de Pepephone cambiando por detrás algunos procesos para adaptarlo al grupo. Pedro Serrahima ya vio que las prioridades de gestión en MásMóvil serían distintas y por eso no se mantuvo en la compañía. Así ha cambiado Pepephone:

  • Cambia la red a tus clientes sin delicadeza: Es lógico que los clientes de Pepephone pasasen de la red de Movistar a la propia de MásMóvil, con cobertura secundaria con Orange y en casos concretos con Movistar. El operador comunicó el cambio con el lema ‘paga una red y recibirás tres’, algo que cabreó a muchos clientes al ver que este cambio les perjudicaba: No se puede comparar la red de Movistar con la de MásMóvil.
  • Cambia la excelente atención al cliente: También es lógico que el centro de atención al cliente se integre dentro de los existentes en MásMóvil, pero los procesos no deberían cambiar, al menos a peor. Antes llamar al call center que Pepephone tenía en Mallorca era un gusto, ahora el servicio es otro, aunque MásMóvil se empeñe en decir que no.
  • Cambia las prioridades en las redes sociales: Pepephone utilizaba un estilo cercano y trasparente con sus clientes y MásMóvil ha intentado imitarlo, con menos éxito. Cuando un cliente reclama algo, tienes que seguir tus principios (el cliente siempre tiene la razón) y no darle largas. Con Pepephone un ‘vamos a comprobar lo sucedido’ nunca sucedía.
  • Centrate en lo grande y olvida lo pequeño: Pepephone era un pequeño operador que trabajaba diferente y bien. Ahora dentro del Grupo MásMóvil tenemos a un conglomerado de cinco operadores con tarifas y procesos distintos. ¿Se acabará unificando todo?. Ya hemos visto que en caso de incidencia, Pepephone aún sigue diciendo que compensará al cliente de forma automática en la próxima factura, pero el resto de operadores no ya que nunca lo tuvieron en sus premisas. ¿Remarán todos a la vez hacia el lado del cliente?.

Hace pocos días conocimos que HappyMóvil ya no aceptaba nuevos clientes, en lo que puede ser el inicio de su desaparición dentro del Grupo MásMóvil. Veremos qué sucede con el tiempo con el resto de operadores del grupo, que son cuatro: MásMóvil, Yoigo, Pepephone y LlamaYa.

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