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Vodafone incluye Whatsapp como nuevo canal de atención al cliente.

de cuartacobertura

La atención eficaz por WhatsApp tiene una gran ventaja, está disponible en todo momento en una aplicación que todos conocemos.

Vodafone sigue apostando por el uso de la inteligencia artificial y el lenguaje natural de sus centros de atención. El operador ya había experimentado estos resultados tras la instalación de un voicebot en su servicio de atención telefónica y un bot en su aplicación, sumando ahora un canal de contacto adicional mediante la instalación de un bot de texto en WhatsApp.

Con esta idea se pretende mejorar la experiencia de sus clientes, acercando la autogestión de una forma más sencilla y práctica. La empresa encargada de realizar esta gestiones es Fonetic, que trabaja con este operador desde 2011 y con otras empresas de diversos secotres como Caser o Endesa.

El valor añadido del bot es la rapidez al ofrecer una atención integral ininterrumpida 24×7, ofreciendo una atención práctica y sin esperas al cliente final.

Con más de 25 millones de usuarios, WhtasApp es desde hace tiempo la red social más utilizada en España. Esto supone que el 85,6% de los usuarios de 16 a 65 años lo utilizan, siendo un canal muy accesible para resolver consultas habituales de forma eficaz y sin tiempos de espera para ser atendido.

El principal objetivo del proyecto es dar una atención rápida y eficaz a nuestros clientes‘ indican desde Vodafone. Un cambio a WhatsApp es idóneo al tratarse de una aplicación con la que los usuarios ya están familiarizados. De esta forma las tareas más rutinarias se pueden llevar a este canal y automatizarlas, consiguiendo liberar a los agentes de los centros de atención para que realicen tareas más específicas.

Las diferencias lingüísticas de España, un problema para los chatbot.

Una de las dificultades de este proyecto es la diversidad lingüística según el territorio desde el que se escriba. Por eso cualquier gestión se tiene que reconocer con distintas abreviaturas o comentarios y por ejemplo cuando un cliente indica ‘cuanto me queda’ interpretar que se refiere a gigas o saldo sin que realmente se refiera a ello.

Según indican desde Vodafone, en unos meses el bot ha conseguido un 98,5% de reconocimiento correcto de consultas.

De igual forma estos bots aprenden a medida que vamos generando más uso y con el entrenamiento de un equipo profesional que los operadores contratan para realizar mejoras. Así es más facil que con el tiempo reconozcan diversas abreviaturas o palabras para poder mostrar diversas respuestas.

Evidentemente no todas las consultas son autogestionables y la realidad a la hora de utilizar este tipo de herramientas, es que muchos clientes lo perciben como algo poco útil o negativo. Esto es algo que ya comentamos en la entrada ‘Si creías que ser atendido por una máquina IVR era lo peor, aún no conoces los chatbots‘.

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